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[nEn 뉴스에듀신문] 김순복 기자 = 악성민원 실태조사 결과, 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육청의 일선 공무원들을 대상으로 한 상습·반복적인 민원이나 폭행·협박 등이 상당한 것으로 나타났다. 

국민권익위원회(위원장 유철환, 이하 ‘국민권익위’) 지난 3월부터 5월까지 중앙행정기관(49개), 지방자치단체(243개), 시·도 교육청(17개)을 대상으로 「악성민원 실태조사」를 실시하고 그 결과를 2일 발표했다. 

자료에 따르면 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육청에 2024년 3월 기준 총 2,784명의 악성민원(상습반복, 위법행위 등)인이 민원을 제기하고 있는 것으로 나타났다. 

유형별로 보면, 업무 담당자 개인 전화로 수백통의 문자를 발송하는 등 상습·반복적으로 담당자를 괴롭하는 유형이 전체의 48%(1,340명)를 차지했고, 살해 협박이나 책상을 집어던지는 등의 폭언·폭행 유형이 40%(1,113명)를 차지했다. 

또한 담당 공무원 실명공개 후 항의 전화를 독려하거나 신상공개 후 ‘좌표찍기*’를 하는 유형도 6%(182명)로 나타났고, 민원 처리 결과에 대한 불만으로 과도하게 정보공개를 청구하거나 비이성적 주장을 하는 유형도 확인되었다.

기관별로 보면, 중앙행정기관의 경우 상습·반복적으로 담당자를 괴롭히는 민원이 76%로 가장 많았고, 폭언·폭행은 17%로 나타났다. 반면에, 지방자치단체의 경우에는 폭언·폭행 유형이 가장 빈발하는 유형으로 나타났다. (광역:　63%, 기초단체： 56％) 

한편, 전체 기관의 45%(140개 기관)가 최근 3년 내 악성민원 대응 교육을 실시하지 않은 것으로 나타났으며, 교육을 실시하였더라도 직원 친절교육 등 적절한 악성민원 대응 교육이 아닌 사례가 다수였다.

지난 4월 행정안전부 소통24가 국민 93.2%가 “민원인의 폭언, 폭행 등으로부터 민원공무원을 보호하는 것이 필요하다”고 응답하는 등 민원담당 공무원의 보호 필요성에 대해 공감하고 있는 것으로 나타났다. 특히 이번 결과에서는 위법행위 대응방법에 대해 설문대상자의 98.9%가 고소·고발 등 법적 대응이 필요하다고 답변했다.

S그룹 현장지원부장으로 연간 100여건 이상의 악성민원을 처리했던 민원전문 강사 '교육그룹 더필드' 이희선 훈련본부장은 "민원대응팀은 먼저 민원인의 고충을 들어주면서 '(문제해결이) 되는 것과 안되는 것'을 분명하게 민원인에게 주지시켜 공을 민원인에게 넘겨야 한다"면서 "민원응대 매뉴얼을 제작해 기본 틀에서 벗어나지 말고 법적 대응을 할 수 있음을 시사하면서 민원담당자는 '을'이 아니고 민원인과 동등한 관계라는 점을 인관성있게 주지시키면서 응대할 것"을 주문했다.