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[교육 단신] 지자체들 민원응대 및 CS 친절교육 강화..민원 응대 강사의 요령은?
김순복 기자  |  aha080@gmail.com
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승인 2023.10.26  11:58:53
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▲ 나비미디어그룹 이희선 대표가 '익성 민원인 응대교육' 강연을 진행하고 있다.



[nEn 뉴스에듀신문] 김순복 기자 = 지자체들이 대민원인들에게 편안하고 호감 이미지를 주기 위해 민원응대 및 CS 친절교육을 강화하고 있다. 이는 선거에서 선출직으로 당선된 지자체 단체장 입장에서 민원인을 소홀하게 대접하다가는 다음 선거에서 고배를 마신다는 후폭품을 맞을 수 있기 때문으로 풀이된다.

박강수 마포구청장, '일일 민원안내 도우미' 나서

박강수 마포구청장은 24일 오전, 주민의 편의를 위해 서강동주민센터 '일일 민원안내 도우미'로 나섰다.

이날 주민센터에 방문한 주민들은 박강수 마포구청장의 안내를 받아 담당자를 손쉽게 찾고 신속히 업무를 처리했다. 아울러, 박강수 구청장은 주민의 건의사항에 대해 직접 듣고 논의하는 소통의 시간을 가졌다.

박강수 구청장은 최일선의 현장에서 주민을 위해 일하는 주민센터 직원들에게 감사와 격려의 인사를 전했다. 이어 직원들이 주민에게 먼저 인사하고 다가가도록 친절한 민원 응대를 당부했다.

충주시, 민원담당 공무원 힐링프로그램 실시

충주시는 26일 민원실 제증명 및 세무, 건축 등 읍면동의 각종 민원업무를 처리하는 공무원 30명을 대상으로 ‘민원담당 공무원 힐링프로그램’을 실시했다고 전했다.

힐링 프로그램은 민원응대 과정에서 발생하는 직무 스트레스, 긴장, 불안 등을 해소하고 심신의 재충전으로 시민들에게 보다 활력있는 민원서비스를 제공하고자 마련됐다.

충주시 노은면의 깊은산속옹달샘 명상치유센터에서 진행된 프로그램은 숲을 걸으며 자연과의 교감을 체험하는 걷기명상 및 통나무 명상, 싱잉볼 명상 등으로 진행됐다.

참석자들은 가을이 깊어가는 아름다운 자연 속에서 민원업무 추진과정에서 쌓인 스트레스를 해소하고, 자신의 마음을 돌보는 방법을 익히며 유익한 시간을 가졌다.

김해시, '직원 친절교육' 민원응대 역량강화교육 실시

김해시는 11월 7일 시청 대회의실에서 직원 300여 명이 참석하는 직원 친절교육을 실시한다.

이번 교육은 '친절한 마음과 자세로, 민원인과 소통하면서, 함께 공감하는 민원행정서비스 실현'을 주제로 CS(Customer Satisfaction) 전문 강사를 초빙해 전 직원을 대상으로 오전과 오후로 나눠 실시하며, 고객만족을 위한 마인드 정립과 민원담당 직원들의 감정관리 방법을 교육내용으로 담았다.

교육은 사람을 향하는 관계의 필요성과 마음으로 소통하는 민원서비스의 중요성을 제시하고, 민원응대 고객서비스 제공자로서의 역할, 민원인들에게 편안하고 호감을 주는 이미지 연출 방법, 민원인 입장에서 대화하는 방법, 최선의 거절법 등 친절향상을 위한 기술적 부분을 교육하는 한편, 강성·악성민원 대응 프로세스 및 감정노동으로부터 자신을 보호하는 방법 등의 교육도 들어있다.

홍천군, 민원응대서비스 품질평가

홍천군은 행정서비스에 대한 객관적인 평가 및 문제점 발굴, 개선을 통해 행정서비스 품질 향상을 위한 2023년 하반기 민원응대 서비스 품질평가를 이달부터 11월까지 실시한다. 

이번 평가는 홍천군 행정서비스의 현 위치를 파악하고 미흡사항 및 문제점을 개선하여 만족도 높은 친절 행정을 제공하기 위해 실시된다. 

전화응대 서비스 품질은 민원인을 가장한 모니터링 전문 요원이 미스터리 쇼퍼 방식으로 수신, 첫인사, 상담태도 등의 항목에 대해 직원의 친절도를 평가한다. 

또한, 이번 평가에서 홍천군 본청 및 읍 면 27개 부서의 직원들을 대상으로 전화 및 방문민원 응대 친절도를 평가한다.

홍보전문가 나비미디어그룹 이희선 대표는 "학교 민원 현장은 먼저 민원인의 고충을 들어주면서 '(문제해결) 되는 것과 안되는 것'을 분명하게 민원인에게 주지시켜 공을 민원인에게 넘겨야 한다"면서 "민원등대 매뉴얼을 제작해 기본 틀에서 벗어나지 말고 인관성있게 민원인을 응대할 것을 강조하고 타산지석의 민원응대 만족도 제고를 고려해야 한다'고 강조했다. 한편 이 대표는 '대한민국 명강사 33인'에 선정된 바 있으며, '2014 미디어 강사부문 신지식인상'을 수상한 바 있다.

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